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sifat khan
Jun 02, 2022
In Welcome to the Forum
自本篇文章开始,我想基于我之前CRM系统的重构经验,新西兰电话号码列表 讲下我理解的CRM系统,以及我理想的CRM营销形态。 未来路很长,还需要继续前进。 一、新西兰电话号码列表 CRM是什么? 在大家刚接触这个领域的时候,肯定会有这样的问题:CRM到底是什么? 为啥市面上很多CRM文章讲的内容天差地别? 在我接触的领域看来,CRM有两个定义: 1. 理念 字面意思即客户关系管理(Customer Relationship Management),起源于企业为了提高核心竞争力,保持与客户的长期稳定关系,诞生了这个理念。 由1999年Gartner Group Inc公司提出。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中,强调对供应链进行整体管理。 2. 系统 基于CRM理念诞生的业务承载系统,可以叫做CRM解决方案,这个概念意味着CRM不仅仅是一个单一的系统,而是多个系统的结合。 第二个定义也是大多数CRM产品同学的实际工作内容。新西兰电话号码列表 不同的公司业务,系统的表现形式也会不同,这也是开头提到为啥市面上介绍CRM文章的内容会天差地别。 (有的公司CRM是个筐,什么都能往里装……) 新西兰电话号码列表 比如大型制造商,供应链的业务,CRM会侧重于和ERP相关系统的联动,关联采购计划,生产计划等等;又比如k12线上教育的业务,CRM会更注重线上客户的投放获取,排课排班等;而换成酒店,就又变成房型调整偏好,新西兰电话号码列表 早餐偏好之类。 二、我理想的CRM长什么样? 在商业流程上,企业要走完一个“获客-留存-转化”的核心漏斗,这个漏斗也是CRM建立系统的根基。 但企业发展迭代的过程中,会逐步向两头扩展膨胀:新西兰电话号码列表 获客端会向前延伸到自建广告平台,自建外呼中心; 转化端会向后延伸到个性化服务体系,自动化销售等,新西兰电话号码列表 企图建立自己的护城河,保证自己的商业范围不受侵犯。 本文也是基于这个大的商业逻辑下展开,研究理想的CRM方案可以发展成什么样。同时也跟大家限定一下讨论范围,我的工作经历此前更集中在互联网在线教育,新西兰电话号码列表 所以CRM中的风格,会更接近在线教育的模式,其他行业如制造业,零售业的CRM,我暂时无法去还原到细节,所以本系列文章不会讨论太偏实体行业的内容。 1. CRM业务架构俯视图 我是学地球物理出身,那么用我的思维方式,从一个新的视角带领大家去观察了解,以便从不同角度碰撞出更多的火花。 首先,从最高的高度看: 姑且定个高度值叫1000吧,这个高度看不清地面细节,只能看清地貌。可以看出一个CRM解决方案的理想态都包含了哪些大山峰。 最视觉中心的部分,叫CRM销售域,这是销售的核心工作场所,新西兰电话号码列表 也就是日常工作中提到的CRM系统。 围绕CRM系统周边的支持系统,我用比较淡的颜色弱化了,突出一个主次的关系。 我们先对高度1000的业务架构,有个比较宏观完整的认识,然后就继续下降高度。 CRM开篇01 CRM是什么?新西兰电话号码列表 我心中理想的CRM形态 高度500在下降到500的高度时,细节逐渐丰富,可以看清各个山峰上的地形地貌。也就是各个系统包含的具体功能。 CRM开篇01 CRM是什么?我心中理想的CRM形态 我依次从左上角开始,顺时针介绍: (1) 大数据系统 作为大数据营销方案的基础设施,提供一些基础的数据统计,挖掘,查询,用户标签等一些数据层面的服务。 (2)HR系统 这里的HR就是和CRM销售域联动的,新西兰电话号码列表 因为销售也是员工,在CRM销售域里的账号都要和HR系统关联,如果离职了,CRM这里也会不允许登陆。 (3)电商系统 销售成单时必须用到的系统,可以给学员创建订单,查询商品信息,调整价格,让学员支付。 (4)学习系统(或其他主业务系统) 此为只读关系的系统,CRM并不会干预学员的学习过程,新西兰电话号码列表 而是可以通过学习的行为,来知道学员的实际情
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